Conférence salon des entrepreneurs de Paris


Dirigeants : comment construire et maîtriser la e-réputation de votre entreprise ?

A l’occasion du 21ème salon des entrepreneurs de Paris, AXA a pris la parole sur l’un des enjeux pour les entreprises, la e-réputation. 

En constante augmentation, les chiffres du commerce sur Internet ont tout pour convaincre : 14% des entreprises vendent en ligne, 73% utilisent internet, et 71% des internautes donnent leur avis en ligne. Internet est donc devenu en une dizaine d’années, un nouvel espace où dialoguent les marques, sociétés, fournisseurs et clients, avec tous les risques inhérents à ce nouveau support.

Saisissez les opportunités du web

Mais si les objectifs commerciaux sont les mêmes que dans la vraie vie (vendre des produits, partager votre expertise et votre expérience), il faut être conscient des risques décuplés par cet espace où tout le monde peut prendre la parole, y compris les clients ayant eu une mauvaise expérience, les clients de mauvaise foi, les trolls (internautes déclenchant des débats houleux, non constructifs et sans fin), voire la concurrence dissimulée derrière de faux profils. Il est donc nécessaire d’être informé en amont de ces risques, afin de ne jamais être pris au dépourvu, mais également de comprendre les enjeux de votre présence sur le webafin d’en retirer un maximum de bénéfices, tout en ciblant les bons espaces sur lesquels être présents afin d’être en adéquation avec votre cible.

Quelle présence à développer ? Il est en effet nécessaire d’être référencé sur Internet, qui est devenu en quelques années un lieu de prescription sur lequel les clients se rendent avant tout acte d’achat. De même, il est essentiel d’être référencé sur les sites de géolocalisation, afin d’être rapidement trouvé d’un Smartphone. Par ailleurs, le site web ne doit pas être une vitrine figée : les internautes sont des clients potentiels qu’il faut séduire, comme n’importe quel client. Il est donc nécessaire de ne pas négliger les digital natives, nés avec les réseaux sociaux, auxquels il faut donner une place dans l’organisation et qui pourront anticiper les futurs changements de manière quasi intuitive, sur le long terme.

Il faut donc maîtriser ces nouveaux enjeux, par une prévention des risques, c’est-à-dire très concrètement une surveillance de ce qui se dit sur le web, et apporter une réponse adaptée et réactive afin d’éviter toute crise, d’anticiper tout phénomène de viralité, tout bashing qui risque d’avoir un retentissement sur l’entreprise, notamment dans les secteurs de la banque ou de l’hôtellerie, où certains clients utilisent l’e-réputation comme moyen de pression.

Si de manière globale Internet est bien perçu par les entreprises, générant des opportunités commerciales fortes, cet outil permet également de toucher une clientèle plus large de manière gratuite. Maîtriser sa e-réputation en mettant en place des garanties qui vont protéger, c’est conserver ces opportunités sans s’exposer aux risques de vulnérabilité inhérents à ces outils.

Ainsi, si l’e-réputation est un actif précieux et fragile, source de création de valeur, il est nécessaire de la protéger et de la maîtriser. Warren Buffet estime ainsi que «it takes twenty years to build a reputation and five minutes to destroy it » ( «Cela prend 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire »). A méditer.

 

 

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