Aider les PME à affronter un sinistre majeur


Parce qu'une crise majeure peut affaiblir une entreprise, AXA propose d'en maîtriser la portée par une action rapide et efficace, de sorte que celle-ci puisse se concentrer sur leur cœur de métier.

AXA Entreprises fournit une aide logistique, juridique et médiatique aux petites et moyennes entreprises. Un outil efficace et activable à tout moment. Par Francis WAUTIER, Directeur sinistres entreprises, AXA France.

Les PME peu préparées à la gestion de crise grave.

Les PME n’ayant pas de représentation de ce que peut occasionner une crise grave, il est très rare qu’elles l’anticipent, et plus rare encore qu’elles soient averties de l’étendue possible de ses effets. De plus, à la différence des grandes entreprises, elles ne sont pas équipées, en termes de conseil juridique et de communication, pour gérer de telles crises. C’est oublier précisément que, à la différence du particulier, le sinistre fait partie de l’activité.

En effet, c’est après avoir connu une crise grave que l’on comprend réellement ce qu’il en coûte d’avoir négligé de s’y préparer.

C’est pourquoi AXA réserve aux PME, depuis une dizaine d’années, une offre de gestion de crise, régulièrement renforcée, sans que ce service leur occasionne un surcoût.

Qu’est-ce qui distingue une crise majeure d’un sinistre commun ? Pas tant l’origine que l’étendue de ses conséquences. Pas tant le montant du dommage matériel, dont l’ampleur peut réclamer la mise en place d’urgence de moyens exceptionnels, que la portée et l’onde de choc du sinistre, surtout dès lors que sont mis en cause la vie ou la santé de ses victimes, personnels ou clientèles ou, encore, dommages d’une autre nature, la réputation d’une marque, la dignité de salariés ou le crédit d’un dirigeant.

Ajoutons, avec la banalisation de l’usage du Net, la vitesse de propagation de nuées de messages, sans que tout un chacun puisse évaluer en temps réel s’ils colportent des rumeurs ou s’ils ont valeur d’information. Depuis 2011, les équipes AXA-France de gestion des sinistres, soit au total près de 700 spécialistes, sont organisées par métiers.

Au quotidien, à la diversité des secteurs et des situations correspond la diversité des expertises : il y a loin du bris de machine à la responsabilité d’un centre hospitalier.

Faire face à trois impératifs dans le meilleur délai

Quant à la gestion de crise, qu’AXA Entreprises déclenche en une vingtaine de circonstances chaque année, outre le secours de moyens matériels (par exemple, en cas de destruction d’installations, la mise à disposition d’un centre de réception et d’émission d’appels), elle peut recouvrir nécessairement au moins trois dimensions : juridique, communication (interne et externe), mise à disposition de certains moyens.

Les PME ont rarement la ressource en interne de faire front dans le meilleur délai sur ces trois « lignes de feu ». AXA Entreprises entretient un dispositif, activable vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, qui garantit une réaction, sitôt l’alerte donnée, dans les deux heures. En sorte que, avec le concours de nos équipes et aux côtés des professionnels de la communication de crise mandatés par AXA, la PME puisse analyser sa situation en toute lucidité et prendre des mesures immédiates.

Quel est le front prioritaire : ses clients à l’extérieur ? Ses collaborateurs en interne ? Le grand public ? Les autorités ? Peut-elle actionner des « coupe-circuits » ? Quel type de message doit-elle adresser, auprès de quel destinataire ? Comment annoncer les mesures destinées à cantonner les dommages et l’effet qu’ils risquent de provoquer dans l’opinion ?

En 2014, AXA complétera son dispositif en offrant une assistance psychologique auprès des victimes ou témoins directs du sinistre. Parmi la typologie des crises majeures, en marge de la mise en cause du dirigeant, les secteurs critiques demeurent la santé, les transports et les articles (alimentaires, notamment) de grande consommation.

Compte tenu de l’hypersensibilité de l’opinion, attisée par Internet, c’est dans le meilleur délai qu’il faut réagir. Souvenons-nous du dommage qu’essuya Perrier (présence de benzène) ou, récemment, du scandale qui a frappé la marque Spanghero (un fournisseur lui livrait de la viande de cheval et non pas de bœuf). Parce qu’une crise majeure peut mettre au tapis des entreprises, AXA Entreprises les aide à en maîtriser la conséquence avec une protection juridique entreprise et à prévenir la récidive, de sorte qu’elles puissent se concentrer sur leurs métiers, sur leurs marchés.

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